Kaufhäuser, seid ihr bereit für den Wandel?

Oder ignoriert ihr weiter eure Kunden?

Habt ihr auch schon diesen Artikel „Trübe Tassen“ in der brand eins gesehen? (http://www.brandeins.de/archiv/2014/im-interesse-des-kunden/truebe-tassen.html). Interessant deshalb, weil erneut deutlich wird, dass das Ende des klassischen Marketings schon längst besiegelt scheint. Gezeigt wird dies an einem konkreten Fall – den Kaufhäusern in unseren Innenstädten. Die Umsätze dieser Kaufhäuser sinken seit Jahren und die Kunden werden immer rarer. Ist ja auch viel bequemer im Internet zu bestellen, als sich mit vollen Taschen durch die Stadt am Wochenende mit den ganzen anderen zu quälen. Wer schon mal einen Ikea am Samstag besucht hat, kann sich vorstellen, wovon ich spreche.

Fussgaenger

Doch wie reagieren Kaufhäuser darauf? Klassisch! Marktforschung und Optimierungsschleifen. D. h. Kosteneinsparung, weniger Personal, weniger Fläche bis hin zum Verkauf ganzer Kaufhäuser, optischer Relaunch von Filialen und Personalmaßnahmen, die darauf abzielen mehr Produkte an den Kunden zu bringen. Zu guter Letzt werden sogar Kunden von Kaufhäusern zu den Veränderungen befragt, ob sie diese wollen. Also eigentlich alles perfekt umgesetzt. Aber warum greifen die neuen Konzepte nicht?

Da war noch was! Ach ja, der Kunde. Der steht ja eigentlich immer im Mittelpunkt und ist somit latent im Weg. Kunden, potentielle Kunden und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen (Customer Centric), haben wir uns anders vorgestellt. Daher plädieren wir für einen Wandel wie folgt:

Liebe Kaufhäuser,

wir befinden uns im Zeitalter der Digitalisierung und Netzwerkökonomie. Das Internet ist die Infrastruktur des 21. Jahrhunderts. Menschen sind darüber weltweit miteinander verbunden und können jederzeit in einen Dialog untereinander treten. Diese Verbindung schafft Transparenz und ignoriert Hierarchien. Über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden längst nicht mehr allein das Unternehmen, sondern die Menschen in dessen Umfeld.

Menschen vertrauen anderen Menschen mehr als Unternehmen. Daher geht es heute nicht mehr nur um die Aufmerksamkeit für die Unternehmen, sondern um „echte“ gelebte Beziehungen zu ihren Konsumenten. Konkret heißt das, tretet in einen Dialog mit euren Kunden. Keine Einbahnstraße oder ein Marketing-Monolog, direkte Kommunikation von Kunden zu Unternehmen und Kunden zu Kunden.

Was heißt das konkret für Kaufhäuser… wie geht das?

Die Zeiten, in denen Menschen nur passive Konsumenten von Unternehmen sind, gibt es nicht mehr. Nicht nur die Menschen sind über das Internet verbunden, sondern auch deren Wissen und Ideen. Unternehmen sind auf das externe Wissen ihrer Kunden und anderer Menschen mehr und mehr angewiesen: um die Bedürfnisse ihrer Kunden und potentiellen Kunden zu erkennen, daraus neue Leistungen oder Geschäftsmodelle zu entwickeln und somit zukunftsfähig zu bleiben.

Im Marketing wird dieses Vorgehen leider noch viel zu selten genutzt, denn hier werden Kundenstimmen höchstens zur Legitimierung einer ex-post Entscheidung genutzt. Kaufhäuser könnten ihr Ohr mal auf die Schiene des Kundenzugs legen und die unterschiedlichen Ideen und Perspektiven des Marktes für sich nutzen. Wichtig dabei ist, dass man diese Lösungsansätze dann nicht wieder klassisch in der stillen Kammer umbaut, sondern gemeinsam mit Kunden umsetzt.

Dann schaffen Kaufhäuser auch wieder das zu tun, was Sie schon längst nicht mehr tun: Begeisterung für das Einkaufserlebnis Kaufhaus wecken.

Viele Grüße

Eure PhantoMinds